中國保險監(jiān)督管理委員會

關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 落實服務(wù)承諾有關(guān)問題的通知

保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號


各保險公司、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會:

　　近年來，保險業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平，各保險公司陸續(xù)實施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力提升，提高了理賠時效，改善了服務(wù)水平。但是，仍有個別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時限上達(dá)不到《保險法》規(guī)定的要求等問題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險人利益。為促進(jìn)保險公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對各公司服務(wù)承諾落實情況的監(jiān)督檢查力度，切實保護(hù)廣大被保險人利益，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、高度重視，狠抓落實。各公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險人利益為出發(fā)點和落腳點，深刻認(rèn)識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險法》有關(guān)保險理賠時限的各項要求。

　　二、表述規(guī)范，內(nèi)容明確。各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣，防止造成投保人不解、費(fèi)解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強(qiáng)，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善機(jī)制。各公司應(yīng)認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評價機(jī)制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時效和質(zhì)量等落實情況，必要時可以聘請第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

　　四、及時報告，公開實施。對于向全國范圍公開實施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向保監(jiān)會報告；向各地區(qū)公開實施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報告。

　　五、業(yè)內(nèi)自律，查處并舉。各保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)對各保險公司服務(wù)承諾落實情況開展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險監(jiān)管部門可按照《保險法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。

　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監(jiān)督管理委員會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年三月三十一日