[ 張?jiān)诘?]——(2010-11-10) / 已閱20143次
前面已經(jīng)提出，本文所稱綜合調(diào)解制度的具體載體為“中國(guó)上海金融糾紛調(diào)解中心”，簡(jiǎn)稱“上海金融調(diào)解中心”。該中心的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)是具有深厚行政監(jiān)管背景的地方性、行業(yè)性、專業(yè)性、民間性調(diào)解組織�；具\(yùn)行模式應(yīng)當(dāng)兼并現(xiàn)有的人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、仲裁調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)，特別要大力借鑒中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)的總體運(yùn)行模式和其中的調(diào)解方式。調(diào)解人員由具有相當(dāng)資歷的上海金融業(yè)監(jiān)管人員、市政府金融管理人員、市金融同業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)推薦的在滬金融機(jī)構(gòu)專業(yè)人員、市金融消費(fèi)者協(xié)會(huì)推薦的金融、法律或德高望重的知名人士等組成，該中心定期公布《上海金融調(diào)解中心調(diào)解員名單》。受理原則，在普遍尊重自愿原則的前提下，特別強(qiáng)調(diào)保護(hù)金融消費(fèi)者或與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易的對(duì)方當(dāng)事人的調(diào)解請(qǐng)求權(quán)，即只要金融機(jī)構(gòu)的客戶有調(diào)解申請(qǐng)，即可啟動(dòng)調(diào)解程序。調(diào)解庭的組成：簡(jiǎn)易糾紛，一人調(diào)解，可由金融機(jī)構(gòu)客戶選擇調(diào)解員；普通糾紛，多人調(diào)解，應(yīng)當(dāng)由金融行業(yè)監(jiān)管或行政管理方面的調(diào)解員、金融同業(yè)推薦的調(diào)解員和金融消費(fèi)者協(xié)會(huì)推薦的調(diào)解員組成，前提是尊重當(dāng)事人雙方的自主選擇；特別復(fù)雜的糾紛，還可特邀具有金融或法律專業(yè)知識(shí)的政協(xié)委員、人大代表、政府機(jī)構(gòu)的信訪專家和心理咨詢師參與調(diào)解。受案重點(diǎn)，主要是金融消費(fèi)者的信訪投訴糾紛及金融機(jī)構(gòu)之間的同業(yè)糾紛，不與現(xiàn)行仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院、調(diào)解組織爭(zhēng)案源，不以營(yíng)利為目的，可以接受仲裁、法院或行政（信訪）機(jī)構(gòu)和金融監(jiān)管部門的委托調(diào)解，或指派調(diào)解員參與仲裁調(diào)解或法院調(diào)解，在征得當(dāng)事人同意的前提下，也可將調(diào)解事項(xiàng)移送仲裁或法院，充分發(fā)揮與法院、仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解、行政調(diào)解、信訪機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)同效應(yīng)。上海金融調(diào)解中心還可與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融糾紛調(diào)解中心進(jìn)行聯(lián)合運(yùn)作。
七、綜合調(diào)解制度的實(shí)施步驟
要在很短的時(shí)間內(nèi)組建一個(gè)龐大的綜合性金融調(diào)解機(jī)構(gòu)，一是確有一定難度，二也沒有迫切必要。鑒于我國(guó)金融業(yè)目前實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)和分業(yè)監(jiān)管的現(xiàn)狀，可從各方面進(jìn)行分步實(shí)施�？梢钥傮w上先掛牌成立“上海金融調(diào)解中心”，以金融糾紛數(shù)量較大的銀行業(yè)先行先試，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣到保險(xiǎn)、證券等其他金融業(yè)。即使是銀行業(yè)，也可先選擇部分銀行進(jìn)行探索。從地域上講，可以先從陸家嘴金融聚居區(qū)或外灘金融聚居帶開始，再推廣至上海市甚至上海周邊地區(qū)。從調(diào)解員的聘任來(lái)說(shuō)，也可以分步進(jìn)行，開始先從在職者中選聘，以兼職為主，隨著上海金融調(diào)解中心運(yùn)作的逐步成熟，業(yè)務(wù)量的增加，肯定需要部分專職調(diào)解人員。從受案范圍來(lái)說(shuō)，先以金融消費(fèi)者提起的銀行賬戶開銷、支付與結(jié)算、服務(wù)收費(fèi)、儲(chǔ)蓄存款提取、住房按揭貸款、理財(cái)收益、代理代銷、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施傷害賠償?shù)燃m紛引起的信訪投訴為主，逐步受理金融機(jī)構(gòu)發(fā)起的有關(guān)存款、結(jié)算、貸款、擔(dān)保等調(diào)解申請(qǐng)，也可受理部分與金融機(jī)構(gòu)有關(guān)的廣告、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)買賣租賃和人才流動(dòng)爭(zhēng)議糾紛，適當(dāng)受理部分非金融機(jī)構(gòu)的組織之間、個(gè)人之間以及相互之間的金融糾紛。從是否收費(fèi)來(lái)說(shuō)，總的原則是對(duì)于客戶的投訴信訪類訴請(qǐng)?jiān)瓌t上不宜收費(fèi)。處理這部分糾紛的必要費(fèi)用，可由有關(guān)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)一部分，也可由財(cái)政或金融發(fā)展基金承擔(dān)一部分；對(duì)于金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛、非金融機(jī)構(gòu)的組織和個(gè)人相互之間的金融糾紛，可以象征性地收取部分費(fèi)用，作為調(diào)解員的交通和誤工補(bǔ)貼等成本性經(jīng)費(fèi)開支。
八、綜合調(diào)解制度的協(xié)議效力
最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》（法發(fā)〔2009〕45號(hào)）規(guī)定：“經(jīng)商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章后，具有民事合同性質(zhì)�！薄敖�(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織對(duì)民事糾紛調(diào)解后達(dá)成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議，當(dāng)事人可以按照《中華人民共和國(guó)公證法》的規(guī)定申請(qǐng)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力。債務(wù)人不履行或者不適當(dāng)履行具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的公證文書的，債權(quán)人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。”“對(duì)于具有合同效力和給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，債權(quán)人可以根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》和相關(guān)司法解釋的規(guī)定向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令�！弊罡呷嗣穹ㄔ骸蛾P(guān)于進(jìn)一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》（法發(fā)〔2010〕16號(hào)）提出“進(jìn)一步完善調(diào)解銜接機(jī)制。對(duì)經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，需要確認(rèn)效力的，有管轄權(quán)的人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)審查確認(rèn)；符合強(qiáng)制執(zhí)行條件的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)執(zhí)行。具有債權(quán)內(nèi)容的訴訟外調(diào)解協(xié)議，經(jīng)公證機(jī)關(guān)依法賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的，債權(quán)人可以向被執(zhí)行人住所地或者被執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)所在地人民法院申請(qǐng)執(zhí)行�！笨梢�，建立綜合調(diào)解制度的關(guān)鍵問題即調(diào)解協(xié)議的效力問題，已無(wú)爭(zhēng)議。
九、綜合調(diào)解制度的監(jiān)管功能
應(yīng)該說(shuō)，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)就像重視案件防控一樣，高度重視并采取了一系列措施，指導(dǎo)、督促、幫助銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理客戶投訴糾紛。給筆者印象較深的是2006年上海銀監(jiān)局就將英國(guó)金融服務(wù)局零售部負(fù)責(zé)人Vernon Everitt于2006年9月15日在英國(guó)銀行家協(xié)會(huì)投訴監(jiān)督研討會(huì)上所發(fā)表的《關(guān)于英國(guó)金融業(yè)消費(fèi)者投訴處理的最新情況》的演講稿譯成中文，并通過(guò)《上海銀行業(yè)動(dòng)態(tài)》發(fā)至在滬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參考。今年世博會(huì)前，上海銀監(jiān)局專文印發(fā)了上海市銀行同業(yè)公會(huì)客戶投訴協(xié)作小組編寫的《上海銀行業(yè)信訪投訴處理案例庫(kù)》，要求在滬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)借鑒學(xué)習(xí)，可謂用心良苦。2008年上海銀監(jiān)局印發(fā)了《上海商業(yè)銀行客戶投訴處理指導(dǎo)意見》。2009年中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，明確要求商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響；同時(shí)，規(guī)定銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素�？梢哉f(shuō)，我們現(xiàn)在探索的以“上海金融調(diào)解中心”為載體的“綜合調(diào)解制度”，也會(huì)減輕金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信訪投訴壓力，作為一項(xiàng)金融行業(yè)監(jiān)管制度創(chuàng)新，從誕生之日起就承載著一定的監(jiān)管功能。調(diào)解中心將調(diào)解糾紛中發(fā)現(xiàn)的金融機(jī)構(gòu)存在的經(jīng)營(yíng)管理問題，進(jìn)行篩選、分類、總結(jié)并提出建設(shè)性的完善建議，還可以匯編典型的調(diào)解案例，定期反饋給金融機(jī)構(gòu)，無(wú)疑可以起到一定程度的監(jiān)管指導(dǎo)作用。
十、綜合調(diào)解制度的規(guī)范建設(shè)
要實(shí)施以上海金融調(diào)解中心為載體的綜合調(diào)解制度，就自然會(huì)考慮到有關(guān)制度規(guī)范建設(shè)。鑒于該項(xiàng)工作具有較強(qiáng)的綜合性，涉及部門和機(jī)構(gòu)眾多，宜由上海市推進(jìn)國(guó)際金融中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室）牽頭組織為妥�？紤]到該項(xiàng)制度的實(shí)施有一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程，與之配套的制度規(guī)范可分別以“地方性政府部門的聯(lián)合規(guī)范性文件”、“地方政府規(guī)章”、“地方性法規(guī)”同時(shí)輔之以“地方性司法解釋性文件”的形式逐步完善。不論以何種形式出現(xiàn)，其基本內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：制度標(biāo)題：即《上海金融調(diào)解中心調(diào)解規(guī)則》；建立該中心的目的和依據(jù)；上海金融調(diào)解委員會(huì)、各分會(huì)及日常辦公機(jī)構(gòu)等組織體系；調(diào)解委員會(huì)所接受的行政領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)；金融糾紛綜合調(diào)解的性質(zhì)與定位；民政登記或司法行政登記；當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)；調(diào)解員的資格、聘任、培訓(xùn)、守則、考核、解聘、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼等管理事項(xiàng)；特邀調(diào)解員；參與調(diào)解人員；調(diào)解員名單；調(diào)解語(yǔ)言及翻譯；受理金融糾紛的種類；糾紛的申請(qǐng)與受理；接受仲裁或法院委托調(diào)解；調(diào)解金融糾紛的基本原則；調(diào)解金融糾紛的依據(jù)；調(diào)解經(jīng)費(fèi)來(lái)源；調(diào)解是否收費(fèi)問題；簡(jiǎn)易程序；普通程序；特別復(fù)雜程序；涉外調(diào)解特別規(guī)定；調(diào)解員的選擇與指定；首席調(diào)解員；調(diào)解庭的組成；調(diào)解場(chǎng)所；調(diào)解是否公開；保密制度；原則上不需要調(diào)解代理人；基本調(diào)解流程；當(dāng)事人和解的處理；調(diào)解協(xié)議；調(diào)解協(xié)議的效力；調(diào)解協(xié)議的實(shí)現(xiàn)方式；調(diào)解不成的處理；移送仲裁或法院；聯(lián)合調(diào)解；派員參與調(diào)解；檔案管理。隨著上海金融調(diào)解中心運(yùn)作日趨成熟，其需要的單行性規(guī)章制度還會(huì)逐步增多，如《上海金融調(diào)解委員會(huì)章程》、《上海金融調(diào)解中心經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定》、《上海金融調(diào)解員管理規(guī)定》、《上海金融調(diào)解規(guī)程》等等。
△ 結(jié)語(yǔ)
通過(guò)以上分析，可以判斷，作為上海國(guó)際金融中心建設(shè)的一個(gè)組成部分，組建上海金融調(diào)解委員會(huì)，成立上海金融調(diào)解中心，調(diào)解金融糾紛，重在化解金融客戶的信訪投訴糾紛，確有必要，而且可行，已有法律依據(jù)，符合金融監(jiān)管要求，特別是調(diào)解協(xié)議的法律效力問題已有明確司法解釋。筆者深感，維護(hù)個(gè)案金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是從根本上維護(hù)金融業(yè)的整體利益。在一個(gè)重視倡導(dǎo)“和為貴”“和氣生財(cái)”文化的國(guó)度，對(duì)特別講究誠(chéng)信、信用、信譽(yù)的金融機(jī)構(gòu)而言，在金融糾紛投訴信訪到處擴(kuò)散的情形下，通過(guò)綜合調(diào)解組織靈活便捷地化解金融糾紛，不僅有助于解決當(dāng)事人之間的爭(zhēng)議，而且有助于修復(fù)和保持當(dāng)事人的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。作為金融行業(yè)監(jiān)管創(chuàng)新、地方金融管理創(chuàng)新、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新、金融客戶維權(quán)創(chuàng)新，探索實(shí)施金融爭(zhēng)議綜合調(diào)解制度，必將促進(jìn)上海國(guó)際金融中心建設(shè)。
【作者簡(jiǎn)介】
張?jiān)诘潱?962年1月出生，男，漢族，山東省青州市人。華東政法大學(xué)1988屆法學(xué)學(xué)士、1993屆法學(xué)碩士。中共黨員。高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，注冊(cè)企業(yè)法律顧問，注冊(cè)公司律師，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)金融專業(yè)委員會(huì)仲裁員。上海銀行總行合規(guī)部副總經(jīng)理。聯(lián)系電話:021－68476332，13918106442，單位地址：上海市銀城中路168號(hào)，郵編：200120，E-mail：zhangzzh@bankofshanghai.com
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