[ 張雨林 ]——(2007-3-22) / 已閱52549次
（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務
1．在線信息披露義務
在網(wǎng)絡環(huán)境下，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡經(jīng)營者應當披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
（1）經(jīng)營者身份信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實標識義務，這表明公示真實身份是經(jīng)營者的一項義務。網(wǎng)絡經(jīng)營者同樣應當履行披露其真實身份的義務，這一點在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。
我國應當在立法中明確網(wǎng)絡經(jīng)營者對其身份的披露義務，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經(jīng)營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡交易平臺提供商的審查義務。
（2）商品或服務信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定消費者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實信息告知義務。進行網(wǎng)絡交易，消費者只能通過經(jīng)營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經(jīng)營者對商品或服務信息不完全公開，易導致消費者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網(wǎng)絡交易的特點，法律可以強制規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時必須告知真實信息的義務，披露的商品或服務信息內(nèi)容應包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務；可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務，特別加以說明；對于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應當告知購買新品的時間、已經(jīng)使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。
（3）交易條件信息
網(wǎng)絡交易所有的程序都是網(wǎng)站經(jīng)營者設計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡經(jīng)營者確定，消費者幾乎沒有權(quán)利進行選擇，我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。
2．不得濫用格式條款的免責義務
網(wǎng)絡格式合同在網(wǎng)絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》來確認的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應當對免責條款進行限定，對維護交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權(quán)利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
3．切實履行合同義務
網(wǎng)絡消費交易中，經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。
4．保護消費者個人信息義務
網(wǎng)絡經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。
（二）建立網(wǎng)絡交易消費爭端解決機制
對消費者權(quán)益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應當保證消費者在爭端發(fā)生后尋求救濟的權(quán)利和途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟的權(quán)利，但在網(wǎng)絡環(huán)境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡交易爭端的解決機制：
1.設立小額訴訟程序
網(wǎng)絡交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網(wǎng)絡消費者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實現(xiàn)簡速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護協(xié)會可以共同建立一個權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護協(xié)會，由當?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護協(xié)會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權(quán)益保護協(xié)會下設立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者對經(jīng)營者所在地有查找的義務，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權(quán)益。
3.建立在線爭端解決機制
在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者間因電子商務契約所生爭執(zhí)的所有方式�！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟性（低費用）等特點。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡上進行。在線調(diào)解的特點是：（1）更能體現(xiàn)當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關系的第三人。美國Oline ADR的調(diào)查程序中，通常是由消費者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機構(gòu)來進行調(diào)解。
在線仲裁因受到網(wǎng)絡技術對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網(wǎng)絡交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點尚不明確。
筆者認為，為更好的保護網(wǎng)絡消費者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務，建立一個具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關職能部門進行領導和管理（如中國工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關的全國性協(xié)會或組織負責爭端解決（如中國消費者協(xié)會、中國電子商務協(xié)會），以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。
（三）其他保護方式
對網(wǎng)絡消費權(quán)益保護是一項系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業(yè)、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡消費者權(quán)益的保護體系：1.加強行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟不發(fā)達的階段，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實行行業(yè)自律。網(wǎng)絡交易因其特性導致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網(wǎng)絡經(jīng)濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡經(jīng)營者進行信譽查詢，這對于網(wǎng)絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經(jīng)營者可以起到警誡作用。
總之，構(gòu)建網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行
[①] 信息不對稱，指市場活動的參與者對市場交易信息的擁有量是不對稱的。導致其的因素有：1、商品或服務的復雜性與技術性。2、交易方式的多樣化和格式化。
[②] ISP,Internet Service Provider,網(wǎng)絡服務提供者.ICP,Internet Content Provider,網(wǎng)絡內(nèi)容提供者。
[③] 高富平主編：《在線交易法律規(guī)則研究報告》，北京大學出版社2005年版，第33頁。
[④] 如帳號、密碼、身份證號碼等。
參考文獻：
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